Kannattaako tekoäly-chatbot yrityksen sivuille, ja mitä sen ylläpito maksaa

Asiakas kysyy chatbotilta, saako tilauksen perua vielä lähetyksen jälkeen. Botti vastaa ystävällisesti ja varmasti, että saa. Ehdoissa lukee toisin, ja nyt yrityksellä on ongelma, jonka sen oma verkkosivu aiheutti.

Kerron alla, milloin chatbot kannattaa ja miten se rakennetaan niin, että tällaista ei tapahdu. Mukana on myös raja, jonka jälkeen kannattaa pyytää apua.

Miksi chatbot on riski, jos tietopohja puuttuu?

Tekoälyyn perustuva chatbot vastaa luontevasti melkein mihin tahansa. Se on sen vahvuus ja sen suurin riski. Jos vastausta ei löydy sille annetusta aineistosta, malli voi täydentää aukon uskottavalla arvauksella.

Tunnetuin esimerkki on Kanadasta. Air Canadan chatbot kertoi asiakkaalle, että surun vuoksi matkustavan alennushintaa voi hakea jälkikäteen. Se ei pitänyt paikkaansa. Yhtiö yritti vedota siihen, ettei se vastaa chatbotin sanomisista, mutta riitalautakunta katsoi vuonna 2024, että yhtiö vastaa kaikesta sivuillaan olevasta tiedosta, myös botin antamasta (CBC). Korvaus oli pieni, mutta uutinen kiersi maailman.

Pelko on siis aiheellinen. Siihen auttaa sama asia, joka tekee botista hyödyllisen: hyvä tietopohja ja selkeät rajat sille, mihin botti vastaa.

Milloin chatbot kannattaa?

Chatbot on järkevä, kun nämä ehdot täyttyvät:

• Asiakaspalveluun tulee viikoittain paljon kysymyksiä, joista suuri osa on samoja.
• Vastaukset ovat jo olemassa kirjallisina, esimerkiksi ehdoissa tai hinnastossa.
• Kysymyksiä tulee myös silloin, kun kukaan ei ole töissä.
• Virheellinen vastaus ei aiheuta vaaraa tai suurta taloudellista vahinkoa.

Verkkokauppa, jolta kysytään toimitusajoista ja palautuksista, on tyypillinen hyvä kohde. Jos taas yhteydenottoja tulee viikossa muutama, botti ei ehdi maksaa itseään takaisin, ja ihminen vastaa niihin paremmin. Asiantuntijapalvelu, jossa jokainen tarjous on erilainen ja jossa ostaja haluaa puhua ihmisen kanssa, on huono. Silloin hyvä yhteydenottolomake ja nopea vastaus tuovat enemmän. Siitä, miten verkkosivu saa kävijän ottamaan yhteyttä, kerromme konversio-optimoinnin oppaassa.

Mistä chatbotin kulut muodostuvat?

Valmiissa chatbot-palveluissa hinta koostuu yleensä kahdesta osasta: kuukausimaksusta ja käyttöön perustuvasta maksusta. Käyttö lasketaan palvelusta riippuen viesteinä, keskusteluina tai ratkaistuina tapauksina. Esimerkiksi Intercomin hinnaston mukaan sen tekoälyagentti maksaa 0,99 dollaria jokaisesta ratkaistusta tapauksesta, ja sen lisäksi maksetaan käyttäjäpaikoista asiakaspalvelijoille.

Esimerkkilaskelma: jos botti ratkaisee kuukaudessa 300 keskustelua tuolla hinnalla, käyttömaksu on noin 300 dollaria. Lasku kannattaa tehdä omilla luvuillasi ennen kuin vertaat palveluita. Vertaa summaa siihen, paljonko samojen kysymysten käsittely nyt maksaa asiakaspalvelun työaikana.

Lisenssiä suurempi kulu on usein työ. Tietopohja pitää koota ennen käyttöönottoa, ja se pitää pitää ajan tasalla. Joka kerta, kun hinta tai ehto muuttuu, myös botin aineisto muuttuu. Varaa ylläpitoon joka kuukausi muutama tunti: keskustelujen läpiluku ja virheellisten vastausten korjaus.

Miten chatbot rakennetaan niin, että se vastaa oikein?

Mitä asiakkaat oikeasti kysyvät?

Kerää viimeisen puolen vuoden kysymykset sähköposteista ja yhteydenottolomakkeelta. Ryhmittele ne. Tekoäly auttaa ryhmittelyssä, kunhan henkilötiedot on poistettu ensin. Lista kertoo, mihin botin pitää osata vastata, ja usein myös sen, mitä verkkosivuilta puuttuu.

Missä vastaukset ovat?

Kirjoita jokaiseen yleiseen kysymykseen vastaus, joka on lyhyt ja yksiselitteinen. Julkaise vastaukset myös verkkosivuilla. Silloin botti ja sivut kertovat saman asian, ja samoja vastauksia voivat lainata myös Google ja muut tekoälyhaut.

Mihin botti ei vastaa?

Rajaa botti vastaamaan vain annetun aineiston perusteella ja ohjaamaan muut kysymykset ihmiselle. Sovi, mitä tapahtuu, kun asiakas haluaa puhua ihmisen kanssa, ja tee siitä helppoa. Botti, joka ei päästä asiakasta eteenpäin, on huonompi kuin ei bottia lainkaan.

Millä kielellä botti vastaa?

Tekoälybotit vastaavat yleensä sillä kielellä, jolla niiltä kysytään. Se kuulostaa hyvältä, mutta siinä on ansa. Jos tietopohja on vain suomeksi ja asiakas kysyy ruotsiksi tai englanniksi, botti kääntää vastauksen lennossa, eikä kukaan ole tarkistanut käännöstä. Ehdoissa ja hinnoissa pienikin käännösvirhe voi muuttaa merkityksen. Testaa botti jokaisella kielellä, jolla asiakkaasi todennäköisesti kysyvät, tai rajaa se vastaamaan vain kielillä, joilla aineisto on olemassa.

Mitä laki vaatii?

EU:n tekoälyasetuksen avoimuusvelvoitteet ovat olleet voimassa elokuusta 2026. Ihmiselle pitää kertoa, että hän keskustelee tekoälyn kanssa, ellei se ole muuten ilmeistä. Suomessa asetuksen täytäntöönpanoa koordinoi Traficom. Chat-keskustelut sisältävät usein henkilötietoja, joten niiden käsittely pitää kuvata myös verkkosivujen tietosuojaselosteessa, ja palveluntarjoajan kanssa tarvitaan tietojenkäsittelysopimus.

Mitä me näemme usein, kun yritys haluaa chatbotin

Kun asiakas pyytää chatbottia, kysyn ensin, mitä hänen asiakkaansa kysyvät. Yllättävän usein vastaus on, ettei sitä ole koskaan kirjattu. Kun kysymykset kerätään, käy tyypillisesti ilmi, että iso osa vastauksista puuttuu verkkosivuilta kokonaan. Toimitusaika ja peruutusehdot ovat ehdoissa pienellä tai eivät missään.

Silloin ensimmäinen korjaus on harvoin chatbot. Se on usein kysytyt kysymykset -sivu ja palvelusivut, jotka vastaavat yleisimpiin kysymyksiin. Botti tulee sen jälkeen, jos sille on vielä tarvetta, ja silloin sillä on tietopohja, josta vastata.

Miten tiedät, toimiiko chatbot?

Seuraa kahta lukua. Ensimmäinen on se, kuinka suuri osa keskusteluista päättyy ilman, että asiakas pyytää ihmistä tai lähettää saman kysymyksen sähköpostilla. Toinen on virheellisten vastausten määrä, jonka näet vain lukemalla keskusteluja. Lue ensimmäisen kuukauden aikana kaikki, sen jälkeen satunnainen otos joka viikko.

Katso myös, mitä asiakaspalvelulle tapahtuu. Jos botti on käytössä ja sähköpostien määrä ei laske, botti joko vastaa väärin tai vastaa kysymyksiin, joita kukaan ei ennenkään kysynyt. Kumpikin selviää keskusteluja lukemalla. Asiakkaan kannalta hyvä botti on sellainen, jonka kanssa asia hoituu nopeammin kuin sähköpostilla, ja sitä voi myös kysyä keskustelun päätteeksi yhdellä painikkeella.

Pitääkö chatbotin olla oma vai valmis palvelu?

Useimmille pienille ja keskisuurille yrityksille valmis palvelu on järkevin. Niissä on valmiina keskustelun siirto ihmiselle ja tietopohjan hallinta. Oma, esimerkiksi OpenAI:n rajapinnan päälle rakennettu botti kannattaa, kun sen pitää toimia yrityksen omien järjestelmien kanssa tavalla, johon valmis palvelu ei taivu. Silloin rakentamisen lisäksi pitää varata budjetti ylläpidolle ja tietoturvalle. Yritystilausten ja rajapinnan tietosuojasta kerromme oppaassa ChatGPT yritykselle.

Milloin pärjäät ilman apua?

Valmiin palvelun käyttöönoton voi tehdä itse, jos kysymykset ja vastaukset ovat jo koossa. Useimmissa palveluissa tietopohjaksi kelpaavat verkkosivut ja dokumentit, ja botin saa sivuille yhdellä koodinpätkällä. Testaa botti itse ennen julkaisua kysymällä siltä 30 oikeaa asiakaskysymystä, myös hankalia ja väärin kirjoitettuja.

Apua kannattaa hakea, kun botti kytketään varaus- tai asiakasjärjestelmään, tai kun et ole varma, mitä tietoja se saa käsitellä. Laajempi kuva tekoälyn käyttöönotosta on oppaassa tekoäly liiketoiminnassa.

Samat vastaukset, jotka opetat botille, kannattaa julkaista myös sivuilla, koska niitä etsivät myös Google ja ChatGPT. GEO-optimointi alkaa testistä, jossa kysymme tekoälyiltä alasi ostokysymyksiä ja katsomme, mitä ne kertovat sinusta.

Usein kysytyt